Cobro extra por leche deslactosada en un café de Neuquén: la aclaración del organismo de Defensa del Consumidor

Acá en el sur, en una mañana cualquiera de esas en las que uno se cruza con una vecina indignada en la puerta del bar, la escena se repite más de lo que uno quisiera. Esta vez le tocó a Adriana, que vive por el centro de Neuquén y que el otro día pasó por una cafetería sobre calle Juan B. Justo, casi a la altura del 600. Pidió un café con leche deslactosada, se sentó tranquila a charlar con una amiga y, cuando llegó la cuenta, descubrió que le habían cobrado mil quinientos pesos adicionales por cada taza. El detalle estaba ahí, impreso con todas las letras, y el mozo se lo confirmó cuando ella preguntó: ese era el precio extra por cambiar la leche.

Lo que parecía un malentendido aislado terminó en la mesa del director provincial de Protección al Consumidor, Pablo Tomasini, que salió a explicar en qué casos ese cargo está permitido y en cuáles no. La regla, según resumió el funcionario, es bastante simple de explicar aunque no siempre se cumpla en la práctica: si el local va a cobrar un adicional por la leche deslactosada, ese plus tiene que estar exhibido de manera visible en la carta y, además, tiene que ser comunicado por el mozo antes de que el cliente confirme el pedido.

Qué dice la ley y por qué importa

Tomasini lo planteó en términos muy concretos y lo dejó por escrito en declaraciones que me tocó relevar en la jornada del martes. Para él, la cuestión no pasa por discutir si la leche deslactosada cuesta más o si el negocio tiene derecho a trasladar ese costo, sino por algo más elemental: el consumidor tiene que saber de antemano lo que va a pagar, para poder elegir con tiempo. Si uno se entera del cargo recién cuando le traen la cuenta, ya no hay elección posible: o paga o deja el café a medio tomar.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor de Neuquén

Qué debe pasar antes de cobrar el adicional

• Que el recargo figure en la carta, de forma visible y clara, y no escondido en una letra chica.
• Que el mozo o la persona que toma el pedido lo comunique antes de que el cliente confirme la orden.
• Que el cliente tenga la posibilidad real de decidir si acepta el cargo, si pide leche común o si no consume.

En cuanto al monto, el funcionario fue todavía más lejos y dejó una postura que no es obligatoria para los comercios pero que sirve como referencia. Para Tomasini, el costo extra de ofrecer una leche alternativa debería estar absorbido en el precio del café con leche, sin necesidad de sumarle un plus al consumidor. De todos modos, reconoció que la ley no prohíbe expresamente cobrarlo, siempre y cuando la información sea transparente y se cumpla con los requisitos de comunicación. Es decir, se puede cobrar más, pero el cliente lo tiene que saber antes.

Otro de los puntos que aclaró Tomasini me parece clave para nosotros, los que vivimos en el sur y solemos recorrer varios locales en una misma tarde. No existe ninguna normativa que obligue a los bares o restaurantes a tener leche deslactosada, sin TACC o cualquier otra opción para personas con intolerancia, alergia o veganas. Cada comercio es libre de decidir qué ofrece. Ahora bien, si decide ofrecerla y la incluye en el menú, queda obligado a informar correctamente su precio y a no sorprender al cliente en el momento de pagar.

Sobre el caso concreto de la cafetería de Juan B. Justo, Tomasini anticipó que el organismo tenía previsto acercarse al local durante esta misma semana para charlar con los dueños y explicarles cómo deben informar este tipo de adicionales. Aclaró, eso sí, que hasta el momento no había denuncia formal presentada por la clienta. Si tras esa intervención el comercio insiste con la misma práctica, ahí sí puede avanzar un expediente y eventualmente una sanción. Mientras tanto, Adriana espera que el próximo café con leche salga, al menos, con el precio avisado de antemano.

Qué hacer si te pasa algo parecido

• Pedir el detalle de la cuenta y guardar el ticket o comprobante.
• Solicitar el libro de quejas o el canal de reclamo del local.
• Contactar a la dirección provincial de Protección al Consumidor de Neuquén para radicar la denuncia.

Mientras el organismo define cómo sigue el expediente, lo que queda claro es que el centro de la discusión no es tanto el precio sino la información. Un café puede costar más caro por tener leche deslactosada, sí, pero el consumidor tiene que enterarse de eso antes de pedirlo y no cuando ya se terminó la taza. Eso, al menos acá en el sur, es lo que nosotros esperamos que pase la próxima vez que nos sentemos en una mesa con la carta en la mano.